Pengaruh Kualitas Layanan, Media Sosial, Dan Online Travel Agent Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Mediasi Kepercayaan Pelanggan Di Grand Elite Hotel Pekanbaru

Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan, media sosial,
dan online travel agent (OTA) terhadap kepuasan pelanggan, dengan kepercayaan
pelanggan berperan sebagai variabel mediasi pada Grand Elite Hotel Pekanbaru.
Populasi dalam penelitian ini mencakup seluruh tamu hotel pada tahun 2025 yang
berjumlah 30.849 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive
sampling sehingga diperoleh 355 responden yang dianalisis dalam penelitian.
Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode analisis Structural
Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil analisis menunjukkan
bahwa kualitas layanan, media sosial, dan OTA memiliki pengaruh positif dan
signifikan baik terhadap kepuasan pelanggan maupun terhadap kepercayaan
pelanggan. Selain itu, kepercayaan pelanggan terbukti memberikan pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta berfungsi sebagai variabel
mediasi parsial dalam hubungan antara kualitas layanan, media sosial, dan OTA
dengan kepuasan pelanggan.
Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan,
pengelolaan media sosial yang optimal, serta pemanfaatan OTA yang terpercaya
dapat memperkuat kepercayaan pelanggan sekaligus meningkatkan tingkat
kepuasan pelanggan hotel. Oleh karena itu, hasil penelitian ini diharapkan dapat
menjadi bahan pertimbangan bagi manajemen hotel dalam merumuskan strategi
peningkatan layanan dan pemasaran digital yang berfokus pada kepuasan
pelanggan.